Что такое бизнес процессы и зачем они нужны — Бизнес-консалтинг и управление проектами. Кризис-менеджер Анжелика Горох

Что такое бизнес процессы и зачем они нужны

Чем крупнее компания, тем чаще произносят термин «бизнес- процессы». Чем компания, меньше- тем больше его ненавидят. Я работала с собственником в достаточно крупной компании, который говорил- не произносите эти слова при мне.

При этом несомненно это нужно всем. Даже парикмахерская на углу нуждается в бизнес- процессах. Что такое бизнес- процессы? Вообще говоря, это правило. По классике- это преобразование входа в выход.

Если погуглить, определений будет больше. Почему в Макдональдсе в Чебоксарах и Берлине картошка одного цвета, вкуса и размера? Это заслуга бизнес- процесса, за нарушение которого штрафуют и увольняют.

При этом если БП не эффективен- то лучше бы его совсем не было. Люди обладают уникальными способностями упорядочивать все вокруг себя для собственного удобства. Но если процессы не верно выстроены- их все равно будут нарушать.

Как их создать, не прибегая к помощи толстых книг и консультантов?

На мой взгляд если бизнес мал- надо смотреть и делать логично, так как Вы видите. Если Вы собственник- Вы всегда будете делать максимально эффективно. Просто посидите и посмотрите, чем занимается Ваши люди. Они сначала будут Вас пугаться, а потом привыкнут. Это работает удивительным образом. Вы зафиксируете все проблемы и узкие места.

В одном из филиалов директор наблюдал работу операторов три дня в разное время. После этого сделал потрясающий вывод- они не предлагают все акции. Они просто не могут это сделать физически. У них не больше двух минут в конце разговора, поэтому они могут предложить что- то одно. Конечно они выбирают то, что идет луче. В филиале изменили технологию предложения акций- в один день идет не больше двух акций. Так был создан бизнес процесс по предложению акций клиентам по телефону. И те акции, которые казались непродаваемыми, стали работать.

А если компания большая, но порядка нет? Тогда невозможно все посмотреть и сделать самому. Но здесь работает следующее правило: В любой самой неэффективной, самой не выстроенной и даже хаотичной компании всегда найдутся сотрудники или подразделения, которые работают супер эффективно и создают вокруг себя правильные процессы. Просто потому что так проще работать.

Тогда не нужно ничего изобретать. Надо поговорить с ними, посмотреть, что они делают и внедрить это повсеместно.

Чаще бывает так- один хорошо выстроил взаимодействие с холодными клиентами и у него кол центр работает как часы, а у другого на складе полный порядок. У одного хорошо работают продавцы, а другой наладил блок аналитики.

Если из этого сделать событие, собрать людей, рассказать о целях, они с большим энтузиазмом расскажут о своих достижениях и даже напишут свои процессы на бумаге. Так сложится карта основных процессов.

Но если их не внедрять, а лишь поговорить об этом разок другой, то на третий Вам перестанут доверять.

У меня был такой опыт, когда люди на любое предложение поделиться- говорили- мы делали это много раз, мы даже писали, но после этого ничего не происходило. Стоило больших усилий изменить настроение и вернуть доверие.

Но это только часть истории. Внедрять процессы -отдельное искусство. Потому что после того, как люди поделились и разъехались, они будут продолжать работать как привыкли. У них много дел и им некогда обдумывать нововведения.

Далее все зависит от Вас. Здесь должна быть очень долгая и последовательная работа по внедрению и получению обратной связи. Совсем не обязательно и даже очень обязательно не брать всю ответственность на себя. В любой книге по менеджменту написано- у каждого бизнес процесса должен быть хозяин. На этапе внедрения можно назначить рабочие группы, руководителей групп и собирать их регулярно по скайпу, очно, телефонные конференции тоже годятся. Все должны понять- это всерьез и надолго.

Как не дать бизнес процессам не умереть? Их надо проверять. У нас была карта проверок. Что бы ни было проверяем все с заведенной регулярностью.

Но оно того стоит. Через некоторое время вы увидите, как стали таять цейтноты и ЧП на пустом месте. Как перестали раздражаться сотрудники по любому поводу, потому что их достали одни и те же проблемы, которые годами не решались. Перестала срываться доставка по понедельникам, и увольняться сборщики каждые три месяца.

Появилось время заняться бизнесом и его развитием.