Как не потерять бизнес с уходом крупных клиентов.  — Бизнес-консалтинг и управление проектами. Кризис-менеджер Анжелика Горох

Как не потерять бизнес с уходом крупных клиентов. 

Крупные и очень крупные клиенты всегда требуют повышенного внимания. С ними все мечтают работают и все хотят пробиться в круг основных поставщиков.
Руководитель филиала или компании уделяет много времени на удовлетворение практически любых потребностей такого клиента, а значит затраты на работу ним очень велики.
Я не буду писать о том, что хорошего или рискованного в работе с крупными клиентами (ВИП клиент). Об этом написано много и во многих источниках.
Я о другом.. Если Ваш бизнес соизмерим или крупнее ВИП-клиента и таких как он у Вас десяток- потеря даже одного будет болезненной, но вполне решаемой. К тому же большие клиенты часто меняют поставщиков и на следующем круге, если Вы потратите достаточно усилий и сможете найти то, что его заинтересует, он к Вам вернется.

Другое дело, когда Ваш бизнес значительно меньше бизнеса клиента. Тогда его потеря может стать критичной.

Как пример, крупная компания по поставке сложного оборудования в сегменте ХоРеКа. При этом отдельный филиал компании в любом городе представляет собой небольшой бизнес.
ВИП-клиент- сеть гипермаркетов -в десятки раз больше бизнеса соответствующего филиала.
Работа с ним- огромное напряжение для всего филиала. Он требует отдельную программу для формирования заказов- так бывает часто. Он требует другое время для реагирования на любые поломки и сервисные услуги. Он требует расширения ассортимента и покупки под него разных дополнительных единиц оборудования итд.
Здесь у каждого бизнеса свой список. Но отдача в виде прибыли высока и демонстрирует рост. Кстати дебиторка тоже немала и тоже демонстрирует рост.
В какой- то момент времени происходит ЧП- не смогли быстро отреагировать на поломку витрины, не смогли быстро получить запчасти от партнера из Европы итд. И это даже не важно, что конкретно произошло. Это бывает очень часто. Клиент решил сменить поставщика. Что мы имеем: большой убыток, выгоревшие сотрудники, отсутствие внятного плана действий, огромная дебиторка. Налицо ситуация системного кризиса.
При анализе бизнеса оказывается, что после ухода крупного клиента, доля бизнеса на рынке стала ниже среднего показателя по стране.
Это значит филиал не развивал других клиентов, он целиком и полностью был поглощен работой с крупным клиентом.
Если бы мы имели не филиал крупной компании, а отдельную компанию, бизнес на этом мог свернуться.

Пример одного из моих клиентов- сначала у нас было семь объектов для строительства и мы активно росли, потом их стало 3, потом пришел очень крупный объект с обещанием расплатиться попозже и мы бросили все силы на него. Однако объект заморозили, клиент не рассчитался и мы вынуждены были закрыть бизнес.
Отсюда- мера безопасности для любого бизнеса- разделять работу с крупным клиентом и всей остальной базой. Чтобы это не осталось на словах- делите людей, отделы и требуйте с них разные вещи. С одних качество работы с ВИП клиентом и удовлетворение всех его потребностей, с других меры по развитию базы, рост числа клиентов и нашей доли у них.
Я всегда за создание отдельных менеджеров или отделов. Как бы хорошо не шла работа с крупным клиентом, есть всегда растущий поток средних и мелких клиентов.
При этом не нужно обманываться, что они заменят крупного клиента. Не заменят. Но проведя реструктуризацию бизнеса, а без этого к сожалению не получится, Вы сохраните бизнес и сможете его вырастить.